Case management: řízení případů pro efektivní zpracování agend

Případ vzniká například na základě požadavku zákazníka, interního podnětu nebo systémové události. K případu se evidují základní informace, dokumenty a kontext.

Jednotlivé kroky nejsou vždy předem dané. Úkoly mohou vznikat podle potřeby a jsou přiřazovány konkrétním rolím nebo týmům, které se na řešení podílejí.

Na jednom případu často pracuje více lidí napříč odděleními. Case management umožňuje sdílet informace, sledovat průběh a zajistit, aby všichni pracovali se stejnými daty.

Do případu se postupně doplňují podklady: dokumenty, komunikace, data ze systémů nebo vstupy od jednotlivých účastníků. Vše je soustředěno na jednom místě.

V průběhu řešení dochází k rozhodování na základě aktuální situace. Case management umožňuje reagovat na výjimky, doplňovat nové kroky a upravovat postup bez nutnosti měnit celý proces.

Po vyřešení je případ uzavřen, přičemž zůstává zachována kompletní historie: kdo, kdy a jak rozhodoval, jaké dokumenty byly použity a jak celý proces probíhal.

Reklamace a zákaznické požadavky málokdy probíhají stále stejně. Do řešení vstupují různé podklady, oddělení i rozhodnutí. Case management umožňuje řídit celý případ od jeho přijetí přes doplnění dokumentů až po finální vyřešení, včetně kontroly termínů a SLA.

Pojistné události nebo likvidace škod mají jasný cíl, ale jejich průběh se liší případ od případu. Case management pomáhá koordinovat jednotlivé kroky, pracovat s dokumentací a pružně reagovat na vývoj situace.

V bankovnictví se case management využívá například při onboardingu klientů, řešení nestandardních situací nebo kontrolních procesech typu KYC a AML. Umožňuje řídit komplexní případy s důrazem na dohledatelnost, compliance a práci s velkým množstvím informací.

Zpracování žádostí, správní řízení nebo kontrolní činnost vyžadují kombinaci flexibility a zároveň vysokou míru transparentnosti. Case management pomáhá řídit tyto agendy systematicky, s jasnou evidencí kroků, dokumentů i odpovědností.

Auditní případy, interní šetření nebo regulatorní požadavky kladou vysoké nároky na evidenci a dohledatelnost. Case management umožňuje zaznamenat celý průběh případu včetně všech rozhodnutí, dokumentů a odpovědností.

V oblasti digitalizace HR se case management využívá především pro situace, které se odchylují od standardních procesů, například zaměstnanecké podněty, stížnosti nebo specifické personální případy. Pomáhá zajistit transparentní a řízený postup.

V prostředí zdravotnictví se case management uplatňuje při řízení komplexních případů, které vyžadují koordinaci více účastníků, práci s dokumentací a důraz na správnost a dohledatelnost informací.

IBM nabízí komplexní portfolio pro řízení procesů a případů. V praxi se pro case management využívá zejména kombinace IBM Business Automation Workflow (řízení procesů a případů) a IBM FileNet Content Manager (správa dokumentů a obsahu).

Tento přístup je vhodný pro organizace s vysokými nároky na bezpečnost, auditní stopu, správu dokumentů a integraci na další podnikové systémy. Typicky jde o banky, pojišťovny, veřejnou správu nebo velké průmyslové firmy.

V prostředí Microsoftu lze case management realizovat pomocí kombinace Microsoft 365, SharePoint, Power Platform (Power Apps, Power Automate) a nástavbových řešení jako je TreeINFO. Tento přístup je vhodný zejména pro organizace, které chtějí stavět nad prostředím, které již využívají, typicky jako první krok k digitalizaci nebo pro méně komplexní scénáře.

S rostoucí složitostí procesů, vyššími nároky na škálovatelnost, řízení výjimek či pokročilou práci s dokumenty je však vhodné zvážit robustnější enterprise platformy.

Platforma NewgenONE kombinuje case management, workflow a správu obsahu v jednom prostředí a je postavená jako low-code řešení pro rychlou adaptaci procesů. Je velmi silná v odvětvích, kde je case management klíčovým prvkem businessu, například v bankovnictví (KYC, AML, onboarding), pojišťovnictví (pojistné události, underwriting) nebo ve veřejném sektoru. Umožňuje řídit komplexní případy s velkým množstvím dokumentů, účastníků a výjimek.

OpenText staví case management na propojení procesní automatizace a správy dokumentů. Využívá se například OpenText Process Automation ve spojení s OpenText Content Management. Řešení je vhodné zejména pro organizace, které potřebují řídit případy v kontextu dokumentů a zároveň splňovat přísné regulatorní požadavky. Silné uplatnění má v oblastech jako finance, výroba, utilities nebo veřejný sektor.