Úspěšně jsme implementovali ServiceNow pro Allwyn

Allwyn je nadnárodní loterijní společnost, která působí v Evropě a ve Spojených státech. Firma je součástí skupiny KKCG a vlastní několik loterijních společností, včetně české Sazky, řecké OPAP a dalších. V roce 2019 začal Allwyn soutěžit o licenci na provozování National Lottery ve Velké Británii, což byla klíčová výzva v rámci ambiciózního plánu rozšíření svého působení na globální úrovni.

Když Allwyn vstoupil do výběrového řízení na britskou Národní loterii, potřeboval zajistit stabilní a efektivní správu IT služeb. Regulovaný sektor, jakým je loterijní byznys, vyžaduje přesnost, bezpečnost a rychlé reakce na požadavky. Allwyn byl na začátku své obchodní cesty a nutně potřeboval spolehlivý systém pro řízení IT služeb a požadavků (tzv. ticketů). Platforma ServiceNow byla zvolena jako ideální řešení, protože dokázala splnit přísné standardy regulace a compliance v sektoru loterií.

Allwyn zakoupil Camelot Group, původního provozovatele britské National Lottery, který měl vlastní IT řešení. Projekt tak probíhal ještě mezi dvěma oddělenými organizacemi, kde spojování bylo teprve v procesu. Avšak britský loterijní dohled nepovoloval některé kroky, jako je sdílení dat nebo diskuse o bezpečnostních tématech, přímo s Allwynem. I přesto, že se formálně jednalo o projekt Allwynu, ve skutečnosti to zahrnovalo spolupráci se dvěma odlišnými firmami.

Počáteční výzvou byl požadavek komise na dodavatele IT řešení z Velké Británie. Původně jsme plánovali spolupráci se společností Devoteam a jejich pobočkou ve Velké Británii, avšak později se ukázalo, že požadavek nebyl tak striktní, a Allwyn si mohl zvolit implementačního partnera dle svého výběru.

Další výzva se týkala dodání licencí českým partnerem britskému zákazníkovi. Díky intenzivní spolupráci přímo se ServiceNow a díky jejich licenčním podmínkám jsme nakonec zvládli všechny potřebné licence Allwynu dodat včas.

Příprava projektu probíhala se zapojením týmu expertů z různých zemí, včetně Jihoafrické republiky, Řecka, České republiky a Velké Británie. Hlavním cílem projektu bylo zajistit stabilní a efektivní správu IT služeb pro provoz National Lottery ve Velké Británii. ServiceNow byl vybrán pro svou schopnost splnit přísné standardy regulace a compliance v loterijním sektoru a zároveň nabídnout modulární funkce pro budoucí rozšíření a inovace.

ServiceNow je komplexní platforma pro správu IT služeb, která nabízí nástroje pro efektivní řízení a automatizaci procesů v rámci IT. Modul ITSM (IT Service Management) je klíčovou součástí této platformy, zahrnující správu incidentů, požadavků, změn, problémů a dalších servisních aktivit. ITSM pomáhá organizacím zlepšit kvalitu poskytovaných IT služeb, minimalizovat výpadky a zrychlit řešení problémů. Pro Allwyn bylo důležité mít robustní a flexibilní řešení, které by zajišťovalo stabilní a efektivní správu IT služeb. Výběr platformy ServiceNow, zejména jejího ITSM modulu, umožnil Allwynu centralizovat a automatizovat správu IT procesů.

Projekt probíhal v několika fázích. První fází byla příprava a analýza, kde tým pod vedením Vladimíra Váni  důkladně prostudoval požadavky a potřeby Allwynu. Následovala fáze návrhu a designu, která zahrnovala tvorbu konkrétních plánů a architektury systému. Na jaře 2023 začal vývoj na základě detailních technických specifikací. V průběhu vývoje tým úzce spolupracoval s klíčovými uživateli z Camelotu, zatímco Allwyn poskytoval dohled a určoval budoucí směřování projektu. 

Během celého průběhu projektu se tým musel vypořádat s řadou výzev a překážek, včetně problémů s přístupem k informacím, komunikací s externími partnery a technických výzev spojených s integracemi a vývojem. Jednou z technických výzev byla nutnost přizpůsobit se systémům významných partnerů a dodavatelů. Camelot využíval prostředky britského Vodafonu a Scientific Games. Bylo tedy nutné zajistit, aby ServiceNow umožňoval automatizované odesílání incidentů jak do systému Vodafonu, tak do systému Scientific Games. V rámci implementace jsme museli navrhnout a vyvinout nová rozhraní, která umožňovala automatizované sdílení dat mezi systémy.

Projekt byl sice náročný, ale nakonec velmi úspěšný a podařilo se nám jej dokončit v plánovaném časovém rámci. Přestože ostrá verze systému ještě není spuštěna, vše je již připraveno a otestováno. Podařilo se nám vytvořit robustní a flexibilní řešení, které splňuje všechny požadavky Allwynu. Navíc zákazník plánuje rozšířit využití ServiceNow do dalších oblastí, což svědčí o jejich spokojenosti. Aktuálně již zakoupili licence CSM (Customer Service Management) pro podporu zákaznického centra a plánují nasadit modul SSO (Security Operations) pro řešení bezpečnostních požadavků na provoz informačních systémů..