Wir haben ServiceNow für Allwyn erfolgreich implementiert

Allwyn ist ein multinationales Lotterieunternehmen, das in Europa und den Vereinigten Staaten tätig ist. Das Unternehmen gehört zur KKCG-Gruppe und besitzt mehrere Lotteriegesellschaften, darunter die tschechische Sazka, die griechische OPAP und weitere. Im Jahr 2019 begann Allwyn, sich um die Lizenz für den Betrieb der National Lottery in Großbritannien zu bewerben, eine entscheidende Herausforderung im Rahmen des ambitionierten Plans, die globale Präsenz des Unternehmens auszubauen.

Als Allwyn an der Ausschreibung für die britische National Lottery teilnahm, musste eine stabile und effiziente Verwaltung der IT-Services gewährleistet werden. Der regulierte Lotterie-Sektor verlangt Präzision, Sicherheit und schnelle Reaktion auf Anfragen. Da Allwyn sich am Anfang seiner Geschäftstätigkeit befand, war ein zuverlässiges System zur Verwaltung von IT-Services und Tickets dringend erforderlich. Die Plattform ServiceNow wurde als ideales System gewählt, da sie die strengen Regulierungs- und Compliance-Standards im Lotteriebereich erfüllt.

Allwyn erwarb die Camelot Group, den ursprünglichen Betreiber der britischen National Lottery, der über eigene IT-Lösungen verfügte. Das Projekt fand somit zwischen zwei getrennten Organisationen statt, deren Zusammenführung noch im Prozess war. Die britische Lotterieaufsicht erlaubte dabei nicht alle Schritte, wie etwa den direkten Datenaustausch oder Diskussionen über Sicherheitsaspekte mit Allwyn. Obwohl das Projekt formell Allwyn zugeordnet war, erforderte es in der Praxis die Zusammenarbeit von zwei unterschiedlichen Unternehmen.

Eine erste Herausforderung bestand in der Anforderung der Ausschreibungsbehörde, dass der IT-Lösungsanbieter aus Großbritannien stammen müsse. Ursprünglich war eine Zusammenarbeit mit Devoteam und deren britischer Niederlassung geplant. Später stellte sich jedoch heraus, dass diese Vorgabe nicht strikt war, sodass Allwyn seinen Implementierungspartner frei wählen konnte.

Eine weitere Herausforderung betraf die Lizenzierung, da britische Kunden Lizenzen von einem tschechischen Partner benötigten. Durch enge Zusammenarbeit mit ServiceNow und deren Lizenzbedingungen konnten alle notwendigen Lizenzen rechtzeitig bereitgestellt werden.

Die Projektvorbereitung erfolgte mit einem internationalen Team von Experten aus Südafrika, Griechenland, der Tschechischen Republik und Großbritannien. Das Hauptziel des Projekts war die stabile und effiziente Verwaltung der IT-Services für den Betrieb der National Lottery in Großbritannien. ServiceNow wurde aufgrund seiner Fähigkeit ausgewählt, strenge regulatorische Standards zu erfüllen und gleichzeitig modulare Funktionen für zukünftige Erweiterungen und Innovationen bereitzustellen.

ServiceNow ist eine komplexe Plattform für das IT-Service-Management, die Werkzeuge für eine effiziente Steuerung und Automatisierung von IT-Prozessen bietet. Das Modul ITSM (IT Service Management) ist dabei ein zentraler Bestandteil der Plattform und umfasst die Verwaltung von Incidents, Requests, Changes, Problems und weiteren Serviceaktivitäten. ITSM hilft Organisationen, die Qualität der IT-Services zu verbessern, Ausfallzeiten zu minimieren und die Problemlösung zu beschleunigen. Für Allwyn war es wichtig, eine robuste und flexible Lösung zu haben, die eine stabile und effiziente Verwaltung der IT-Services sicherstellt. Die Wahl der Plattform ServiceNow, insbesondere des ITSM-Moduls, ermöglichte es Allwyn, IT-Prozesse zentral zu steuern und zu automatisieren.

Der Projektverlauf gliederte sich in mehrere Phasen. In der ersten Phase, der Vorbereitung und Analyse, studierte das Team unter der Leitung von Vladimír Váňa die Anforderungen und Bedürfnisse von Allwyn gründlich. Es folgte die Phase der Konzeption und des Designs, in der konkrete Pläne und die Systemarchitektur erstellt wurden. Im Frühling 2023 begann die Entwicklung auf Basis detaillierter technischer Spezifikationen. Während der Entwicklung arbeitete das Team intensiv mit den wichtigsten Anwendern von Camelot zusammen, während Allwyn die Aufsicht übernahm und die zukünftige Ausrichtung des Projekts bestimmte.

Während des gesamten Projektverlaufs musste das Team eine Reihe von Herausforderungen und Hürden meistern, darunter Probleme beim Zugriff auf Informationen, Kommunikation mit externen Partnern sowie technische Herausforderungen im Zusammenhang mit Integrationen und der Entwicklung. Eine der technischen Herausforderungen bestand darin, sich an die Systeme bedeutender Partner und Anbieter anzupassen. Camelot nutzte die Systeme von Vodafone UK und Scientific Games. Daher musste sichergestellt werden, dass ServiceNow automatisierte Incident-Übertragungen sowohl an das Vodafone-System als auch an das Scientific Games-System ermöglicht. Im Rahmen der Implementierung wurden neue Schnittstellen entwickelt, die den automatisierten Datenaustausch zwischen den Systemen ermöglichen.

Das Projekt war zwar anspruchsvoll, letztlich jedoch sehr erfolgreich und konnte im geplanten Zeitrahmen abgeschlossen werden. Obwohl die produktive Version des Systems noch nicht live ist, sind alle Komponenten bereits vorbereitet und getestet. Es ist gelungen, eine robuste und flexible Lösung zu entwickeln, die alle Anforderungen von Allwyn erfüllt. Darüber hinaus plant der Kunde, ServiceNow in weiteren Bereichen einzusetzen, was ein Zeichen für seine Zufriedenheit ist. Aktuell wurden bereits Lizenzen für CSM (Customer Service Management) erworben, um das Customer Service Center zu unterstützen, und die Einführung des Moduls SSO (Security Operations) zur Bearbeitung von Sicherheitsanforderungen im IT-Betrieb ist geplant.