Služby podpory a provozu IT infrastruktury

Díky bohatým zkušenostem a vlastnímu know-how poskytujeme široké spektrum služeb, které lze integrovat do jednoho funkčního celku, nebo využít jen některých součástí.

Popis nabízených služeb

Služby podpory a zajištění provozu IT infrastruktury poskytujeme v níže uvedené struktuře.

Centrální kontaktní místo - zabezpečuje procesní komunikaci a řešení požadavků. Ty mohou smluvní zákazníci zadávat přes webové rozhraní (kontaktním osobám zákazníka je odeslána elektronicky individuální pozvánka pro přístup a registraci do ServiceDesk portálu), telefonicky, nebo prostřednictvím e-mailu. Operátoři ServiceDesk zalogují požadavek, po provedení prvotní analýzy předají na řešitelské týmy, sledují životní cyklus požadavku po dobu řešení (zejména plnění smluvních SLA) a po vyřešení požadavek uzavírají a zajistí administrativu.

Řízení kvality služeb - manažeři kvality sledují, měří a vyhodnocují procesy a kvalitu poskytovaných služeb, zejména garantovanou úroveň podpory (dle SLA). Řídí životní cyklus požadavku dle ITIL a korporátních standardů. Zajišťují proces nejrychlejšího obnovení a minimalizaci důsledků výpadků služeb na fungování společnosti. Zajišťují statické výstupní informace (reporty) dle smluvního plnění a proaktivně identifikují možnosti zlepšení dodávky poskytovaných IT služeb.

Monitoring infrastruktury – proaktivní dohled na IT prostředí pomocí SW nástroje s důrazem na celkovou funkčnost IT prostředí zákazníka. Pracovníci dohledového centra jsou informováni o mezních situacích např. o nefunkčnosti zákaznické webové aplikace, a mohou tento stav neprodleně nahlásit zákazníkovi, nebo v dohodnutých případech založit incident a předat na řešitelské skupiny.

Vzdálená správa - zahrnuje pravidelnou preventivní kontrolu, typicky SW kontrolu serveru, kontrolu aplikačního a systémového logu, kontrolu stavu zálohování, kontrolu funkce antivirového SW, kontrolu volného diskového prostoru, kontrolu stavu HW apod. Výsledkem je report obsahující výsledky kontroly a navrhovaná systémová doporučení. Tato služba může zahrnovat i pravidelné aktualizace SW a HW.

Reaktivní podpora - realizována certifikovanými řešiteli při neplánovaném přerušení nebo omezení kvality služby IT, které představuje minimální až kritický dopad na podnikání zákazníka. Službu lze vyžádat prostřednictvím zadání servisního požadavku na ServiceDesk.

Rozvoj a konzultace - služby v případech, kdy je plánována změna v infrastruktuře.. Typicky poskytování konzultací a odborného poradenství při plánování změny, samotné provedení změny, poimplementační ověření funkcí a jejich vlivu na infrastrukturu či školení pracovníků a koncových uživatelů. Postupuje se dle pravidel změnového řízení, které zahrnuje všechny potřebné kroky. Službu lze vyžádat prostřednictvím požadavku na ServiceDesk.

Servis a podpora koncových zařízení - zahrnuje záruční i pozáruční servis. Servisní síť pokrývá území ČR a SR a umožňuje rychlý zásah. V rámci služby může být poskytována i podpora SW na koncových zařízeních.

Zajištění kvality

Všechny procesy související s poskytováním servisu a služeb jsou řízeny v souladu s normami ISO9001:2001 respektive mezinárodně uznávaným rámcem pro správu služeb ITIL. Je tak zajištěna vysoká odbornost poskytovaných služeb a standardizovaná kvalita a stálost jejich provedení.

Typická úroveň podpory (SLA)

Garantovaná úroveň podpory 9x5, čili 9 hodin denně, 5 pracovních dní v týdnu (běžná pracovní doba od 08:00 do 17:00 hodin). Řešení podpory zahajujeme s úrovní SLA, která je různá pro zákazníky bez smluvní podpory a se smluvní podporou. Detaily o tom najdete v tabulkách níže.
Typ službyCharakteristikaSLA
bez smlouvy
SLA
se 

smlouvou
Incident kategorie AUdálosti, které znemožňují přístup ke službám a datům IT infrastruktury zákazníka, nebo jejich využívání, vážně ovlivňují plnění termínů nebo ziskovost, případně mají vliv na většinu uživatelů a služeb.
Incident kategorie A musí být primárně oznámen telefonicky na Service Desk Poskytovatele.
BENejpozději do
4 hodin
(4BH)
Incident kategorie BUdálosti, které významným způsobem degradují, nebo silně omezují funkcionalitu nebo službu IT, ale existuje náhradní řešení (činnost pokračuje v omezeném provozu).BENejpozději do
následujícího pracovního dne (NBD)
Incident kategorie CVšechny ostatní Incidenty, neomezující řádné používání  IT infrastruktury zákazníka.DohodouNejpozději do třetího pracovního dne (3BD)
Změnový požadavekSoučinnost certifikovaných specialistů při plánování, implementaci, kontrole anebo provozování IT služeb v rámci podporované IT infrastruktury zákazníka.DohodouDle dohodnutého termínu v rámci pravidel změnového řízení.
Konzultační požadavekPoradenské služby poskytované certifikovanými specialisty k funkcionalitám, nebo IT službám Prvků IT, které tvoří IT infrastrukturu zákazníka..DohodouDohodou
Typ službyCharakteristikaSLA 
bez 
smlouvy
SLA 
se 
smlouvou
Incident kategorie AUdálosti, které znemožňují přístup ke službám a datům IT infrastruktury zákazníka, nebo jejich využívání, vážně ovlivňují plnění termínů nebo ziskovost, případně mají vliv na většinu uživatelů a služeb.
Incident kategorie A musí být primárně oznámen telefonicky na Service Desk Poskytovatele.
BENejpozději do
4 hodin
(4BH)
Incident kategorie BUdálosti, které významným způsobem degradují, nebo silně omezují funkcionalitu nebo službu IT, ale existuje náhradní řešení (činnost pokračuje v omezeném provozu).BENejpozději do
následujícího pracovního dne (NBD)
Incident kategorie CVšechny ostatní Incidenty, neomezující řádné používání  IT infrastruktury zákazníka.DohodouNejpozději do třetího pracovního dne (3BD)
Změnový požadavekSoučinnost certifikovaných specialistů při plánování, implementaci, kontrole anebo provozování IT služeb v rámci podporované IT infrastruktury zákazníka.DohodouDle dohodnutého termínu v rámci pravidel změnového řízení.
Konzultační požadavekPoradenské služby poskytované certifikovanými specialisty k funkcionalitám, nebo IT službám Prvků IT, které tvoří IT infrastrukturu zákazníka..DohodouDohodou

Cílová skupina

Služby podpory a zajištění provozu IT infrastruktury poskytujeme firmám a organizacím všech velikostí i oborů. Zkušenosti s nimi mají stovky zákazníků.

Přínosy

  • Ušetříte čas i náklady na podporu provozu IT
  • Uvolníte kapacity vašeho IT týmu, který se může více soustředit na podporu rozvoje vašeho primárního předmětu činnosti či podnikání 
  • Službu expertní podpory lze kdykoliv rozšířit na další části IT infrastruktury, dle aktuálních potřeb 
  • Získáte certifikované specialisty na různé technologie pouze na konkrétní činnost na nezbytně nutnou dobu
  • Disponujeme více než 600 specialisty, kteří jsou nositeli bezmála 1 500 jedinečných certifikačních titulů
  • Certifikace podle normy ISO9001:2001, ISO 20000:05, ISO/IEC 27001:2005, ISO 14001
Sdílejte

NEVÁHEJTE, KONTAKTUJTE NÁS.

Máte zájem o další informace nebo o nabídku pro vaši konkrétní situaci?

Odesláním registračního formuláře prohlašuji, že jsem se seznámil s informacemi o zpracování osobních údajů v ARICOMA.