Umělá inteligence zefektivnila provoz zákaznického centra společnosti MND

Společnost MND Energie, a.s. dodává plyn a elektřinu po celé České republice více než 250 tisícům zákazníků z řad domácností i firem. Spolu s dodávkou elektřiny nabízí také Solární účet, se kterým mohou zákazníci využít svou domácí fotovoltaiku na maximum. Všechny přebytky elektřiny vykupuje bez omezení a za předem známou cenu. Svou nabídku dále rozšířila také o službu Flexibilita, díky které mohou zákazníci získat další příjem prostřednictvím chytrého řízení baterie a přetoků elektřiny, a to s garantovanou minimální odměnou.

Společnost patří do skupiny MND, která je největší českou společností zaměřenou na průzkum a těžbu ropy a zemního plynu, vrtnou a servisní činnost a také na skladování a obchodování se zemním plynem a elektřinou. Kromě České republiky působí MND také např. na Ukrajině, v Německu, Maďarsku či Itálii.

Společnost MND (Moravské naftové doly) zpracovává ve svém zákaznickém centru (callcentru) vysoký objem příchozí e-mailové korespondence, která dosahuje 300 až 500 e-mailů denně (přibližně 7 000 e-mailů měsíčně). Tyto e-maily bylo nutné přečíst a ručně roztřídit do více než 40 různých kategorií (např. reklamace, samoodečty apod.), aby správně kategorizované e-maily doputovaly do CRM systému.

Tuto mechanickou a monotónní práci vykonávali průměrně 4 pracovníci na částečný úvazek (odpovídající přibližně 2 plným pracovním úvazkům – FTE). Proces vykazoval vysokou fluktuaci zaměstnanců, časové prodlevy v odbavení (způsobené omezenou dostupností lidských kapacit mimo špičky či o víkendech) a přirozenou chybovost způsobenou lidským faktorem.

Tým AI specialistů z Aricomy nasadil robustní cloudové řešení postavené na platformě Microsoft Azure. Jádrem celého systému je pokročilý klasifikační model v rámci Azure Language Studio, který byl experty z Aricomy vyčištěn, natrénován a „obalen“ kontejnerovou službou běžící přímo v tenantu zákazníka.

Jak systém funguje v praxi:

• Předzpracování: E-maily se několikrát denně v dávkách stahují do databáze, kde systém pečlivě analyzuje obsah, tedy předmět a tělo e-mailu.
• AI klasifikace: Jazykový model na základě obsahu určí přesnou byznysovou kategorii. Součástí je i inteligentní anti-spamový filtr, který spolehlivě odhaluje spamy, ale zároveň díky klíčovým slovům zachraňuje legitimní e-maily s reklamní patičkou před smazáním.
• Automatizovaná exekuce (RPA): Protože starší ERP systém nebylo možno snadno napojit přes API, byla nasazena softwarová robotizace UiPath. Tento softwarový robot simuluje chování uživatele a na základě rozhodnutí AI modelu požadavky automaticky v ERP systému kategorizuje.

Řešení je v provozu již více než 2 roky a vykazuje vysokou spolehlivost. V prosinci 2025 prošel model plánovaným přeučením na novém vzorku dat (100 až 300 zástupců pro každou kategorii), což ještě výrazně zvýšilo jeho přesnost. Daný AI koncept řešení je jednoduše replikovatelný na další klientská centra podobných poskytovatelů služeb.

Nasazení AI a robotizace přinesly společnosti MND patřičné byznysové výhody. Plná automatizace rutinního třídění elektronické pošty ušetřila 2 plné pracovní úvazky (FTE). Zaměstnanci callcentra se nyní mohou plně soustředit na řešení komplexních požadavků zákazníků a na aktivity s vyšší přidanou hodnotou. 

Rutinní a mechanické zařazování pošty je z dlouhodobého hlediska extrémně jednotvárná činnost srovnatelná s prací u pásu, což na callcentrech přirozeně vede k vysoké fluktuaci zaměstnanců. Kompletní automatizací této agendy zákazník odstranil závislost na lidském článku a odboural manažerskou zátěž spojenou s neustálým náborem a zaškolováním nových sil.

Při manuálním třídění do více než 40 kategorií byla klasifikace často subjektivní, co jeden operátor vyhodnotil jako jednu kategorii, mohl druhý zařadit jinam. AI model přinesl jednotnou klasifikaci bez emocí a subjektivního zabarvení, což zpřehlednilo data napříč všemi klienty a k řešení jejich požadavků je tak zaveden jednotný metr.

Na rozdíl od lidských kapacit, které podléhají fluktuaci, nemocnosti nebo omezené pracovní době, funguje AI model jako služba nepřetržitě a stabilně. Odpadla závislost na okamžité dostupnosti operátorů, čímž se snížila variabilita v rychlosti odbavení pošty. Díky okamžité úspoře nákladů na lidskou sílu a eliminaci nákladů spojených s fluktuací a zaškolováním nových pracovníků je celková návratnost řešení velmi rychlá.